Nogle lykkes og andre gør ikke!

Min erfaring er, at dem der lykkes, er dem der tilgår opgaven med at designe kunderejsen som et organisatorisk projekt og ikke bare som et rent marketingprojekt. Det er en opgave der omfatter hele organisationen, for det er virksomhedens DNA og formål, vi skal sikre, bliver tydelig i ethvert kontaktpunkt kunden mærker. Og det er ikke bare på de digitale platforme, det gælder også oplevelsen i receptionen, salgsbrevene, renheden på firmabilerne – og sådan kunne vi blive ved.

Det nederste kort er det vigtigste

Hvis du gerne vil lykkes, så bør du se på processen som at bygge et korthus. Det nederste kort i huset er det vigtigste, hvis det skal holde. Således også i en organisation, er det vigtigt, at det ikke kun er på ledelsesgangen at vi bliver “enige” om hvordan vores kunderejse skal se ud, vi skal sikre at HELE organisationen er med, forstår – og mærker – hvad det er, vi ønsker at opnå og give til vores kunder.

Nøgleordet er bevidsthed!

Formår I at gøre jeres medarbejdere bevidste om, hvilken kultur (og dermed adfærd) der er vigtig at kommunikere? Ofte oplever jeg at denne type projekter “designes” på ledelsesgangen og kommunikeres efterfølgende. Der er sjældent plads til at arbejde med kulturen, skabe dialog og fortolkning – endsige arbejde med konkrete eksempler, som for langt de fleste gør en sådan rejse langt nemmere at arbejde med.

Efter bevidsthed kommer mening!

En ting er at gøre medarbejdere bevidste om nye tiltag, kulturelementer, værdier, formål mv. Hvis ikke vi formår at gøre det meningsfuldt for dem, så skal vi ikke regne med den store ændring i adfærd eller “accept” af det nye vi forventer af dem.

Medarbejderne skal mærke det

Gennem de sidste måneder har jeg haft den store fornøjelse at hjælpe flere virksomheder på denne rejse, og jeg bliver glad helt ind i sjælen, når jeg oplever, hvor lidt der egentlig skal til. Få timers dialog (ja, vi taler bare sammen) om virksomhedens DNA, drømme og værdier, er nok til at medarbejderne ændrer adfærd og i højere grad bidrager til de unikke kundeoplevelser. Det at de får mulighed for at stille spørgsmål, diskutere eksempler fra hverdagen og reflektere skaber en unik energi og fællesskab med målet om at lykkes.